Protokol Stay-On

Standard Operating Procedure NOC

1
2
3
4
5
[MODULE::STAYON_AUTH]

01. Autentikasi & Akses Portal

Akses portal resmi di webmonai-dev.compnetmtc.com/login, kemudian login menggunakan akun AD (Active Directory) Anda masing-masing.

Peringatan Keamanan: Pastikan masa aktif password akun AD Anda belum kedaluwarsa. Masa berlaku akun AD wajib diperbarui setiap 3 bulan sekali.
[MODULE::INITIAL_CHECKIN]

02. Check-In Awal Piket

Tombol Stay-On akan muncul secara otomatis pada navigasi bagian atas 10 menit sebelum jam piket dimulai. Operator diwajibkan mengklik tombol tersebut dan menyelesaikan verifikasi **Captcha**.

Pagi

08:01 WIB

Sore

16:31 WIB

Malam

00:01 WIB

[SIMULATOR VERIFIKASI CAPTCHA] UNSOLVED
...
[MODULE::PERIODIC_STAYON]

03. Siklus Stay-On Berkala

Selama waktu operasional piket, Anda wajib menekan tombol Stay-On kembali **sebelum durasi timer mencapai 15 menit**, serta wajib **menyelesaikan verifikasi Captcha** 3 karakter yang muncul. Jika terlewat, sistem akan mencatat status sebagai berikut:

Terlewat > 15 Menit Status: LATE
Terlewat > 30 Menit
Status: MISSED

⚠️ Mengirimkan alarm kegagalan SLA otomatis ke pihak Leader/NOC Manager

[MODULE::ISHOMA_PROTOCOL]

04. Protokol Istirahat (ISHOMA)

Gunakan menu **Stay-On Monitor** di panel sebelah kiri untuk mengaktifkan status ISHOMA (Istirahat, Sholat, Makan) dengan ketentuan formal berikut:

  • Dapat diajukan maksimal **1 kali** per shift.
  • Durasi istirahat maksimal dibatasi **30 menit**.
  • Saat break dimulai, countdown Stay-On akan ditangguhkan (*paused*), digantikan countdown ISHOMA 30 menit.
  • Setelah melewati batas 30 menit, status Stay-On akan kembali diaktifkan secara otomatis.
Pemberitahuan: Pemantauan log insiden dan deteksi alarm tetap berjalan normal selama masa ISHOMA operator.
Mulai Simulasi ISHOMA

Uji jeda countdown Stay-On selama 30 menit

[MODULE::DONE_PROCESS]

05. Prosedur Akhir Piket (Done)

Setelah jam operasional shift selesai, **tetap berada di halaman WebmonAI**. Tunggu hingga pop-up verifikasi Captcha akhir piket muncul untuk menyelesaikan prosedur done Anda secara resmi. Jadwal akhir shift:

Akhir Pagi

16:30 WIB

Akhir Sore

00:00 WIB

Akhir Malam

08:00 WIB

1
2
3
4
[MODULE::TICKETED_CRITERIA]

01. Kriteria Status TICKETED

Status **TICKETED** diaktifkan secara global untuk semua jenis log insiden pelanggan yang telah memenuhi kriteria berikut:

  • Telah dikirimkan notifikasi laporan awal ke grup koordinasi WhatsApp terkait.
  • Telah diterbitkan nomor tiket resmi melalui sistem Amatra (kategori AS1 atau IT).
  • Telah dikirimkan email notifikasi insiden resmi oleh operator NOC.
KREDENSIAL AKSES MONITORING & EMAIL NOC
Web Status MTCM

mtcm.compnet.co.id/status/index.php

U: noc

P: * * * * * (Tanyakan pada tim)

Email NOC (Outlook)

outlook.cloud.microsoft

U: noc

P: * * * * * (Tanyakan pada tim)

[MODULE::TICKETED_RECOVERY]

02. Penanganan TICKETED RECOVERY (Done Ticket)

Sistem WebmonAI mendeteksi pulihnya jaringan secara otomatis melalui log pemulihan (recovery log).

PROSEDUR WAJIB NOC:
Log insiden akan otomatis berpindah dari status **TICKETED** ke status **TICKETED RECOVERY**. Operator NOC **wajib** segera membuka detail tiket tersebut dan mengklik **Done Ticket** untuk menutup tiket secara permanen.
Catatan: Untuk mendapatkan **key code** guna mengeksekusi Done Ticket, silakan minta ke admin di grup WhatsApp.
[MODULE::TICKETED_MONITORING]

03. Pemantauan Aktif & Follow Up (FU)

Seluruh log insiden yang masih tertahan di status **TICKETED** wajib dipantau perkembangannya secara ketat:

  • Lakukan **Follow Up (FU)** / penagihan update berkala melalui grup koordinasi WhatsApp masing-masing pelanggan.
  • Hubungi atau tag PIC EOS terkait untuk menanyakan status progres perbaikan di lapangan.
  • **Pantau Email NOC secara berkala selama piket** untuk mendeteksi apabila ada balasan dari PIC customer terkait log yang sedang ditangani.
  • **Wajib membalas email tersebut**. Apabila Anda merasa ragu atau bingung mengenai format balasan, segera tanyakan ke grup koordinasi atau hubungi **EOS** untuk arahan lebih lanjut.
[MODULE::MORNING_SHIFT_REMINDER]

04. Kewajiban Pengiriman Pengingat (Shift Pagi)

Bagi operator yang bertugas pada **Shift Pagi**, terdapat instruksi kerja tambahan terkait tiket tertahan:

Instruksi Reminder: Operator Shift Pagi **wajib** mengirimkan pesan pengingat (*reminder*) untuk seluruh log yang berstatus TICKETED. Pengiriman dilakukan melalui fitur pengingat di WebmonAI (otomatis) atau dikirim secara manual melalui draf email resmi NOC.
1
2
3
[MODULE::SHIFT_REPORT_FILTER]

01. Akses Menu & Filter Data Laporan

Setiap akhir shift piket selesai, Anda wajib mengirimkan laporan shift. Buka portal WebmonAI dan masuk ke menu **Shift report**.

Tentukan filter data laporan dengan memilih:

  • Tanggal: Sesuaikan dengan tanggal berjalan dinas shift Anda.
  • Shift: Pilih shift yang sesuai (Pagi, Sore, atau Malam).
[MODULE::SHIFT_REPORT_CUSTOMERS]

02. Pemrosesan Customer Secara Sekuensial

Laporan wajib dikirimkan ke semua customer yang saat ini terdaftar aktif berjumlah **5 Customer**:

1. GDN
2. KEMENDAG
3. BGN
4. YAMAHA
5. KEMENDIKDASMEN
Metode Pemrosesan: Pemrosesan dilakukan **satu per satu (1 per 1)** dengan memilih nama customer di dropdown, memeriksa konten laporan, lalu memproses pengirimannya.
[MODULE::SHIFT_REPORT_FORMATTING]

03. Penyesuaian Format & Pengiriman Email

Saat draf email laporan shift dimuat oleh sistem WebmonAI, jalankan pemeriksaan format sebelum menekan tombol Kirim:

Ketentuan Khusus Format Email (GDN & KEMENDAG):
Cari kalimat pembuka email Yth. Nama Customer (atau format default pembuka serupa) dan ubah/ganti kalimat tersebut menjadi:
Dear Team,

Setelah format dipastikan sesuai ketentuan, klik tombol Kirim Email. Ulangi sekuens langkah ini untuk kelima customer.

1
2
3
4
5
6
[MODULE::INCIDENT_DETECTED]

01. Deteksi Awal Insiden GDN

Seluruh alert kegagalan jaringan atau log insiden dari pelanggan GDN akan masuk secara default ke kolom status **OPEN**. Buka tautan detail insiden untuk memunculkan panel interaksi.

[MODULE::CONNECTIVITY_TEST]

02. Pengujian Koneksi Jaringan (Ping)

Lakukan uji konektivitas awal secara langsung melalui portal WebmonAI dengan memilih tombol Run Diagnostic.

Ketentuan Prasyarat: Pengujian di dalam portal hanya dapat dijalankan apabila komputer lokal Anda telah **terkoneksi ke jaringan VPN** perusahaan.

Apabila fungsi pengujian internal portal bermasalah, lakukan pengujian mandiri (local ping) dari komputer lokal Anda melalui **Terminal/CMD** atau perangkat lunak monitoring seperti **vmPing**.

bash - NOC Terminal Simulator
root@noc-core:~# ping 10.12.8.25 -n 4
Klik tombol di bawah ini untuk memulai simulasi pengujian koneksi.
[MODULE::DIRECT_RESOLVE_OPEN]

03. Resolusi Langsung dari Status OPEN

Apabila hasil pengujian ping berhasil/normal, hal ini menandakan perangkat hanya mengalami status flapping sementara.

  • Jika ping berhasil di WebmonAI, kolom remark biasanya akan terisi secara otomatis beserta timestamp.
  • Jika kolom remark kosong, tutup tiket secara manual dengan memilih **Mark as Resolved** dan cantumkan remark standar berikut:
Ping successful, the device has no issues.
[MODULE::START_PROGRESS_TICKET]

04. Pemrosesan Tiket Masalah (Ping Gagal)

Apabila hasil pengujian ping gagal atau mengalami RTO, segera klik tombol **Start & Progress** pada modal detail. Tindakan ini akan memindahkan log insiden ke dalam status **IN PROGRESS** untuk penanganan tingkat lanjut.

[MODULE::SLA_AND_ESCALATION]

05. Pengawasan SLA & Eskalasi Grup WhatsApp

Setelah tiket berstatus **IN PROGRESS**, pantau log tersebut selama **10 menit** sejak pertama kali log terdeteksi masuk.

Apabila dalam 10 menit tidak ada deteksi log recovery (pemulihan otomatis) atau tiket tidak terselesaikan, Anda wajib menyalin dan menginfokan log insiden ke grup koordinasi WhatsApp berdasarkan klasifikasi **Hostname** berikut:

Hostname Mengandung "ISP"

Kirim laporan ke grup WhatsApp: **MS GDN**

Hostname Lain / Umum

Kirim laporan ke grup WhatsApp: **Support GDN**

Anda dapat menekan tombol auto-notif WhatsApp Group yang tersedia di portal, atau melakukan salin-tempel (copas) data insiden dari email secara manual.
[MODULE::FINAL_RESOLUTION]

06. Resolusi Akhir Tiket

Setelah insiden dilaporkan ke grup WhatsApp dan pihak PIC yang bertanggung jawab telah di-tag, tunggu hingga mendapat konfirmasi perbaikan dari lapangan.

Pilih **Mark as Resolved** dan lengkapi kolom remark dengan deskripsi teknis perbaikan dari PIC, atau gunakan keterangan penutup formal di bawah:

[Gunakan keterangan/remark konfirmasi dari PIC terkait]
Sudah diinfo ke grup GDN dan ke EOS
1
2
3
4
[MODULE::LOG_RECEIPT]

01. Penerimaan & Sinkronisasi Log

Setiap indikasi gangguan atau log insiden pada node KEMENDAG akan didistribusikan secara ganda melalui **Email Notifikasi** dan status **OPEN** pada dashboard WebmonAI.

[MODULE::FILTER_IGNORE_LIST]

02. Penyaringan Daftar Perangkat Diabaikan (Ignore List)

Analisis Hostname, IP Address, atau kondisi trigger log. Cocokkan data insiden dengan tabel referensi **Daftar Perangkat Diabaikan** berikut:

Hostname IP Address Trigger Condition Severity Action
kemendag-ppei 10.100.0.1 All All Ignore
kemendag-ppmb 10.66.0.1 All All Ignore
metrologi_RWAN 10.99.0.1 All All Ignore
GDB_2911_WAN 10.101.0.5 All All Ignore
All VM - VMware: ... health is Yellow Average Ignore
All VM - VMware: ... health is RED High Ignore
Server Zabbix 10.88.94.32 MySQL database zabbix not available All Ignore
Puslat Jogja 10.117.1.1 All All Ignore
Puslat Padang 10.118.1.1 All All Ignore
WLC-PPMB 10.66.253.248 All All Ignore
WLC-BAPPETI 10.100.253.10 All All Ignore
WLC-Metrologi 10.99.253.248 All All Ignore
WLC-PPEI 10.100.253.10 All All Ignore
BSML Banjarmasin 10.104.0.1 All All Ignore
GDB_2504_WLC 10.100.253.248 All All Ignore
Penanganan Perangkat Terdaftar (*Ignore*):
1. Distribusikan notifikasi/copas informasi log dari email ke grup WhatsApp **Support KEMENDAG** dengan melampirkan pesan tambahan: *"Log diabaikan"*.
2. Selesaikan tiket secara langsung (*Mark as Resolved*) dari status OPEN dan gunakan keterangan penutupan resmi berikut:
Log Diabaikan
[MODULE::NORMAL_LOG_ESCALATION]

03. Protokol Tindakan Log Normal (Bukan Ignore)

Apabila data log yang masuk **tidak terdaftar** dalam Ignore List, jalankan prosedur pelaporan berikut:

  • Salin detail insiden dari Email atau klik tombol auto-notif WhatsApp yang tersedia di portal WebmonAI.
  • Kirim informasi tersebut ke grup WhatsApp koordinasi **Support KEMENDAG**.
  • Wajib melakukan **tagi respons secara jelas ke pihak PIC EOS KEMENDAG** untuk memastikan penanganan.
[MODULE::SLA_MONITORING]

04. Batas SLA & Jalur Eskalasi Bertingkat

Setiap penanganan insiden normal KEMENDAG memiliki **SLA respons maksimal 1 Jam**. Jalankan penagihan respons secara berkala dengan rute eskalasi bertingkat berikut:

1. Hubungi & Tagi PIC PIC EOS Wajib merespon estimasi pengecekan
2. Jika PIC Tidak Merespon Segera hubungi Customer Engineer (CE)
3. Jika CE Tidak Merespon
Hubungi Call Center (CC)

Minta CC mencarikan Engineer onsite, lalu terbitkan tiket kerusakan kategori AS1

1
2
3
4
5
[MODULE::BGN_DETECTION]

01. Identifikasi Log Insiden BGN

Semua log insiden dari pelanggan Badan Gizi Nasional (BGN) pertama kali akan masuk di dalam card OPEN. Buka tautan detail untuk memunculkan modal detail insiden.

[MODULE::BGN_WAITING_PERIOD]

02. Pemindahan Status & Masa Tunggu SLA

Klik tombol Start & Progress di modal detail agar tiket berpindah ke status **IN PROGRESS**. Selama status ini, jalankan masa tunggu recovery berdasarkan klasifikasi log:

CPU atau Memory Issue 30 Menit

Tunggu recovery otomatis 30 menit

Kategori Log Lainnya 15 Menit

Tunggu recovery otomatis 15 menit

[MODULE::BGN_AUTO_RECOVERY]

03. Kondisi Recovery Otomatis

Apabila log recovery (pemulihan) terdeteksi masuk selama masa tunggu (15 atau 30 menit):

Log insiden akan otomatis hilang dari card **IN PROGRESS** dan langsung berpindah ke tab **RESOLVED** tanpa intervensi manual.
[MODULE::AMATRA_TICKETING]

04. Pembuatan Tiket Amatra via AI

Apabila masa tunggu habis dan tidak ada log recovery atau auto-resolve:

  • Buka kembali detail modal insiden, kemudian klik **Kirim Notifikasi ke WA** (WhatsApp group).
  • Buat tiket kerusakan **Amatra** dengan bantuan AI (Pilih kategori **AS1** atau **IT**).
  • Sistem akan menyusun draf tiket Amatra dan membuat draf email secara otomatis.
  • Tunggu hingga seluruh proses draf selesai, kemudian klik tombol Submit.

Setelah disubmit, tiket insiden di WebmonAI akan berpindah ke tab status TICKETED.

[MODULE::BGN_TICKETED_RESOLVE]

05. Penyelesaian Akhir Tiket (TICKETED)

Jika tiket sudah berstatus **TICKETED**, Anda dapat menutup tiket setelah mendapat salah satu kondisi berikut:

  • Log recovery insiden akhirnya masuk.
  • Mendapat balasan konfirmasi dari PIC.
  • Terdapat informasi perbaikan di grup WhatsApp atau dari pihak EOS terkait.

Tutup tiket dengan mengklik **Close** dengan status **Done** dari tab TICKETED, lalu masukkan remark keterangan penutup sesuai konfirmasi PIC.

1
2
3
4
[MODULE::YAMAHA_OPEN]

01. Identifikasi Log Insiden YAMAHA

Log insiden baru dari pelanggan YAMAHA akan langsung masuk ke dalam card OPEN. Buka tautan detail untuk memunculkan modal detail insiden.

[MODULE::YAMAHA_PROGRESS]

02. Transisi Status & Notifikasi WhatsApp

Klik tombol Start & Progress di modal detail agar tiket berpindah ke status **IN PROGRESS**.

**Peringatan Tindakan Segera:** Tanpa menunggu batas waktu delay, segera klik **Kirim Notifikasi ke WA** (Kirim pesan koordinasi ke grup WhatsApp YAMAHA).
[MODULE::YAMAHA_AMATRA]

03. Pembuatan Tiket Amatra & Email AI

Setelah mengirimkan info grup WhatsApp, jalankan proses pembuatan tiket melalui sistem Amatra bantuan AI:

  • Pilih pembuatan tiket Amatra kategori **AS1** or **IT**.
  • Sistem akan menyusun draf data tiket dan draf email otomatis.
  • Tunggu hingga seluruh proses draf selesai, kemudian klik tombol Submit.

Tiket insiden di WebmonAI akan berpindah ke tab status TICKETED.

[MODULE::YAMAHA_RESOLVE]

04. Penyelesaian Akhir Tiket (TICKETED)

Jika tiket sudah berada di status **TICKETED**, tiket dapat ditutup (dinyatakan selesai) setelah mendapat salah satu kondisi berikut:

  • Log recovery insiden terdeteksi masuk.
  • Mendapat balasan konfirmasi dari PIC.
  • Terdapat informasi perbaikan di grup WhatsApp atau dari pihak EOS terkait.

Tutup tiket dari tab TICKETED dengan memilih status **Done** dan lampirkan remark keterangan penyelesaian teknis dari PIC.

[MODULE::KEMENDIKDASMEN_TBA]

Prosedur Operasional KEMENDIKDASMEN

INFORMASI PERNYATAAN (TBA):
Alur operasional standar (SOP) untuk penanganan node pelanggan KEMENDIKDASMEN sedang dalam tahap perancangan dan persiapan. Modul ini akan segera diperbarui dalam rilis panduan mendatang.

Edit Langkah SOP